O Defensor do Pobo, Ángel Gabilondo, reabriu o pulso contra a extensión da cita previa obrigatoria na atención presencial da Administración. No seu último informe, o organismo advirte de que a esixencia dun turno previo actúa como un filtro que impide a parte da cidadanía acceder a servizos básicos e critica que, con frecuencia, vixilantes de seguridade impidan a entrada ás oficinas a quen acode sen reserva.
A queixa cidadá e exemplos concretos
Son as queixas de persoas concretas as que alimentan o informe: maiores sen acceso á tramitación electrónica, traballadores con quendas incompatíbeis e habitantes de municipios rurais obrigados a desprazamentos longos para unha xestión que, nalgunhas ocasións, queda sen resolver por carecer de cita. Na práctica galega aparecen imaxes que non deberían repetirse: o papel dunha cita pegado na porta dunha oficina da Seguridade Social en Vilagarcía de Arousa como única proba dun intento frustrado de ser atendido.
O Defensor sinala unha normalización preocupante. O que foi unha medida excepcional durante a pandemia —controlar aforos e reducir contaxios— transformouse en norma organizativa que, segundo o informe, nalgúns casos vulnera o dereito á tutela efectiva. Non é a primeira vez que se plantexan estas tensións, pero a insistencia volve cando se constata que a dixitalización aínda non cubriu nin por igual nin por completo todo o territorio.
En moitas sedes urbanas a cita previa axilizou trámites e acortou colas. Con todo, cando é a única porta de acceso, a cita pode converter en inaccesible un trámite urxente: renovacións de prestacións, solicitudes de axudas sociais ou xestións sanitarias que non admiten demora. O informe reclama que a cita sexa unha ferramenta, non un requisito inamovible que exclúa persoas en situacións vulnerables.
Como chegou a cita previa a ser norma e por que falla en Galicia
A expansión da cita previa ten unha xenaloxía clara: a emerxencia sanitaria acelerou a administración electrónica e a racionalización de axendas. Non obstante, en Galicia esa modernización choca cunha realidade demográfica e xeográfica particular: poboación envellecida, núcleos rurais dispersos e zonas con cobertura dixital limitada. En municipios da montaña lucense ou nalgunhas parroquias das Rías Baixas a insistencia na cita previa deixa colectivos enteiros en situación de desvantaxe.
A Xunta de Galicia e os concellos impulsaron puntos de axuda e mediadores dixitais, e puxéronse en marcha campañas para facilitar a tramitación telefónica. Aínda así, a distancia entre a intención e a experiencia segue a ser perceptible. En localidades como A Mariña ou a comarca de Terra Chá persisten dificultades que obrigaban a desprazamentos longos e con custe económico e temporal, algo que non sempre se ten en conta cando se valora a “eficiencia” administrativa desde un despacho central.
A dimensión legal tamén aparece no debate. A lexislación sobre procedemento administrativo e a obriga de garantir o acceso á Administración impoñen límites ás prácticas que poidan traducirse en denegas implícitas de servizo. Na práctica plantexan cuestións sinxelas pero relevantes: pode a seguridade privada actuar como filtro administrativo sen criterios claros? Que alternativas presenciais deben manterse obrigatoriamente para persoas con barreiras dixitais?
Repercusións prácticas e medidas que se poden adoptar
O informe do Defensor non é un mero aviso retórico; en episodios anteriores as súas recomendacións forzaron rectificacións e a adopción de protocolos. Entre as medidas que adoitan poñerse sobre a mesa figuran franxas horarias de atención
