El Defensor del Pueblo vuelve a denunciar el uso obligatorio de la cita previa y critica el cierre físico de oficinas

El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha reabierto el debate sobre la práctica extendida de exigir cita previa para acceder a servicios públicos presenciales. En un informe interno que ha circulado esta semana, el organismo cuestiona no solo la generalización de la cita como regla, sino las medidas prácticas que están dejando a personas fuera de las oficinas, incluso cuando acuden sin cita por causas urgentes o por desconocimiento del sistema.

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Según el documento, la expansión de la cita previa obligatoria ha derivado en prácticas que vulneran el derecho de acceso a la Administración. El Defensor critica de manera explícita que en algunos centros, y así lo relatan varias quejas, el personal de seguridad impida directamente la entrada a quienes no disponen de turno. Esa restricción física —subraya el informe— puede convertir una obligación administrativa en una barrera de facto para la ciudadanía.

La imagen es conocida en Galicia: papeles con el número de una cita pegados en mostradores de la Seguridad Social o de oficinas administrativas, y colas en los exteriores de edificios donde no siempre está garantizada la atención sin turno. En una fotografía tomada en la sede de Vilagarcía de Arousa se ve la huella de ese procedimiento: papeletas, carteles que remiten a un teléfono o a una web, y la sensación de distancia física entre la Administración y el ciudadano.

No es la primera vez que el Defensor se pronuncia sobre la materia, pero el informe llega en un momento en el que la cita previa se ha normalizado de forma casi universal: oficinas de empleo, atención social, trámites en la administración autonómica e incluso algunos servicios municipales han adoptado el sistema como norma. La queja recurrente no es la existencia del sistema, sino su aplicación estricta sin alternativas razonables para los colectivos más vulnerables.

Impacto en Galicia: brecha digital, despoblación y mayores

En el mapa gallego este debate adquiere tintes particulares. Con una población envejecida en muchas comarcas y una dispersión demográfica marcada, la obligatoriedad de la cita previa encuentra en Galicia obstáculos adicionales. Personas mayores que no se manejan con internet, quienes no tienen teléfono móvil con datos, o vecinos de pequeños municipios que no pueden permitirse desplazarse varias veces, se topan con puertas cerradas a la hora de resolver asuntos cotidianos.

Administraciones locales como la Xunta y varios ayuntamientos han impulsado oficinas digitales y puntos de acceso ciudadano, una iniciativa positiva. Pero a menudo esas soluciones no llegan a todas las parroquias ni sustituyen la confianza que da el trato presencial. Empleados municipales con décadas de experiencia relatan que, tras los picos de la pandemia, muchas tramitaciones se han trasladado a sistemas telemáticos sin que haya habido el acompañamiento suficiente para la alfabetización digital.

Además, la presencia de personal de seguridad en las puertas —algo que se ha incrementado en algunos edificios públicos— crea una dinámica policializada que choca con la tradición gallega de atención cercana. Varios testimonios recabados en oficinas de distintas ciudades del área metropolitana de Vigo y de la provincia de Pontevedra señalan que, cuando falta personal administrativo o cuando las agendas están completas, la solución fácil es negar el acceso. El Defensor subraya que esa práctica no respeta las situaciones de urgencia ni las excepciones previstas legalmente.

Reacciones previsibles y próximos pasos

La difusión del informe obliga ahora a las administraciones a dar respuesta. En la práctica, hay medidas sencillas que pueden atajar el problema: garantizar franjas horarias sin cita para atenciones urgentes, habilitar ventanillas de atención primaria presencial con flexibilidad, y formar a guardas y personal de control para que actúen como encaminadores y no como barreras.

Por otra parte, es previsible que el debate llegue al Parlamento autonómico. Grupos políticos y sindicatos suelen coincidir en la necesidad de simplificar trámites, pero difieren cuando se plantea la inversión en personal frente a la externalización de servicios o el ahorro mediante la digitalización. La tensión entre eficiencia y accesibilidad se juega, en buena medida, con recursos: más personal de atención directa y puntos de ayuda presencial implican costes que deben ser asumidos por las administraciones.

Las organizaciones vecinales y colectivos de mayores ya anticipan movilizaciones y campañas informativas. En pueblos del interior de Lugo y Ourense, donde la oficina municipal puede situarse a decenas de kilómetros para muchos vecinos, la imposición de la cita previa ha causado pérdidas de prestaciones y retrasos en trámites de carácter esencial. Desde esos ámbitos exigen soluciones inmediatas y reclamaciones formales al Defensor del Pueblo para que inste a cambiar los protocolos.

Legalmente, el informe del Defensor puede ser un empujón significativo. Aunque no tiene carácter vinculante, su autoridad moral y técnica suele provocar correcciones en procedimientos. La práctica habitual es que, tras estos pronunciamientos, la administración afectada revise instrucciones internas, coordine con fuerzas de seguridad y prepare guías para el trato a personas sin cita. El paso siguiente será ver si esas instrucciones se traducen en hechos en oficinas concretas de Galicia.

Quedan preguntas abiertas sobre la adecuación de la cita previa en situaciones excepcionales y sobre la rendición de cuentas cuando se vulneran derechos. También sobre la necesidad de mantener una red de atención presencial que complemente la digital, especialmente en territorios con alto índice de envejecimiento y con déficit de conectividad, como ocurre en amplias zonas rurales gallegas.

El informe de Ángel Gabilondo reinicia, en definitiva, una discusión que mezcla técnica administrativa y sensibilidad social. No se trata solo de pulir un sistema de gestión de turnos; es devolver a la Administración la cara humana que reclaman los ciudadanos. A falta de confirmación oficial por parte de las administraciones, lo que está claro es que la polémica no va a quedarse en un informe y que, en los próximos meses, muchos ciudadanos en Galicia estarán atentos a ver si pueden entrar en una oficina cuando lo necesiten sin necesidad de una cita previa.