El teléfono del Sergas: atasco urbano y respiro rural

La atención telefónica del Sergas vuelve a estar en el punto de mira. Mientras en las ciudades gallegas la saturación y las esperas desesperan a los usuarios, en las zonas rurales la situación ha dado un giro inesperado y mejora con respecto a años anteriores. La brecha no es pequeña y deja preguntas incómodas en el aire sobre la equidad del sistema público de salud en Galicia.

Un recorrido por los datos oficiales y los testimonios de usuarios revela un panorama desigual: los teléfonos suenan, pero no siempre responden igual. Y no es un problema menor, porque la accesibilidad a la atención primaria depende cada vez más de estas líneas.

La atención telefónica, suspenso en las ciudades

Quien trate de pedir cita médica a través del teléfono del Sergas en Compostela, Vigo o A Coruña conoce bien la frustración. En las urbes gallegas, el servicio no logra dar abasto y la saturación es la norma: colas virtuales, llamadas que se cortan, esperas de hasta media hora y, en ocasiones, la sensación de hablar con una máquina más que con un ser humano.

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Una responsable sindical lo resume con resignación: “En las ciudades el sistema está sobrepasado”. Demasiadas llamadas, pocos operadores y un sistema informático que no siempre acompaña. Las cifras oficiales dibujan el problema: los centros urbanos concentran más del 70% de las quejas por demora o imposibilidad de contacto telefónico con el Sergas. Basta con acercarse a la rúa San Pedro, en Ourense, para comprobar que no es una exageración.

Conviene recordar que la pandemia disparó el uso del teléfono como puerta de entrada a la sanidad pública. Pero la vuelta a la normalidad no ha corregido las carencias. Al contrario: muchos usuarios han perdido la paciencia tras meses de colapsos. Una persona jubilada de Lugo lo dice sin rodeos: “Llamas y no sabes si te van a contestar hoy, mañana o nunca”. No parece casualidad que la insatisfacción crezca en los barrios más poblados.

Rural: menos colapso, más escucha

Sin embargo, el mapa cambia drásticamente en las comarcas del interior y la Galicia más dispersa. Allí, la atención telefónica del Sergas ha mejorado de forma perceptible. Pocas veces una tendencia se invierte de manera tan clara. Los datos institucionales lo avalan: en municipios como A Fonsagrada o en la zona de O Deza, las quejas han caído casi a la mitad en el último año.

¿A qué se debe este cambio? Fuentes del sector sanitario apuntan a varios factores. Por un lado, la menor densidad de población facilita que las líneas no se saturen. Por otro, la experiencia de los trabajadores en centros pequeños permite una atención más personalizada y directa. Y hay una cuestión tecnológica: la digitalización avanza más despacio en el rural gallego, lo que obliga a mantener el teléfono como canal principal. “Aquí seguimos atendiendo como antes: llamas y te cogen”, comenta una profesional de un centro de salud de la montaña lucense.

No es menor el dato de que en algunas aldeas el acceso a internet todavía es limitado. Así, el teléfono sigue siendo el salvavidas para pedir hora, resolver dudas o recibir instrucciones médicas. Por una vez, la brecha digital juega a favor de los vecinos del rural.

El reto de la equidad en la atención sanitaria

A nadie se le escapa que la accesibilidad es clave para la sanidad pública. Sin una puerta de entrada eficaz, el resto del sistema se resiente. El contraste entre ciudad y rural pone en evidencia un reto pendiente: garantizar que todos los gallegos, vivan donde vivan, puedan acceder en condiciones similares a su centro de salud.

Las autoridades autonómicas han reconocido públicamente la necesidad de reforzar los recursos en los centros urbanos. Se habla de más personal, nuevas tecnologías y una reorganización de los servicios. Pero, por el momento, la solución no ha llegado a los teléfonos de muchos usuarios urbanos.