El teléfono del Sergas pincha en las ciudades y se recupera en el rural

La atención telefónica del Sergas sigue siendo una de las asignaturas pendientes para la sanidad gallega, especialmente en las áreas urbanas. Mientras las urbes acumulan quejas y tiempos de espera, en el interior y las comarcas rurales la percepción de los usuarios mejora sensiblemente. El contraste es claro, y pone sobre la mesa un problema de fondo: la desigualdad territorial en el acceso a la sanidad pública.

Ciudades colapsadas: el teléfono que nunca responde

Quien haya intentado pedir cita con su médico de cabecera en A Coruña o Vigo en los últimos meses conoce bien la frustración. Llamadas que se eternizan, respuestas automáticas o, directamente, la imposibilidad de contactar con el centro de salud. Basta con preguntar en cualquier barrio: la queja es la misma. En la avenida de Os Mallos, una jubilada reconoce que ha optado por acudir en persona para conseguir una consulta porque el teléfono “no sirve para nada”.

Según los datos recogidos por responsables del sector, la insatisfacción de los usuarios urbanos supera el 60%. No es menor el dato. El colapso de las líneas telefónicas se viene repitiendo desde la pandemia, pero lejos de mejorar, el problema se ha enquistado. “Cuando llamo, ya sé que va a saltar la locución y me toca esperar diez minutos, si hay suerte”, lamenta una trabajadora del centro de la ciudad. Demasiado tiempo.

Especialmente críticos son los lunes y los días posteriores a festivos, en los que el volumen de llamadas se dispara. En algunos centros de salud de Santiago, por ejemplo, las líneas se saturan a primera hora y no se recuperan hasta bien entrado el mediodía. Las cifras hablan por sí solas: en los distritos urbanos, la mayoría de los usuarios puntúa la atención telefónica con un suspenso rotundo.

Rural: una mejora inesperada

Pocas veces el rural gallego saca ventaja frente a las ciudades en cuestiones de servicios públicos. Sin embargo, en este caso ocurre. En concellos de la montaña lucense o del interior ourensano, los vecinos aseguran que la atención telefónica del Sergas ha mejorado notablemente en el último año. ¿La razón? Menor presión asistencial y una relación más directa entre administrativos y usuarios.

Un alto cargo municipal de una comarca de A Limia confirma esta tendencia: “Aquí nos conocemos todos, y cuando alguien llama, se le atiende rápido”. El dato contrasta con la experiencia urbana. En el entorno rural, menos población significa también menos llamadas simultáneas, y eso facilita la gestión. Además, en muchos centros de salud pequeños, el personal administrativo se implica directamente en resolver las dudas, sin derivar siempre al usuario a sistemas automáticos.

Conviene recordar que la brecha digital en el rural sigue siendo un problema, pero en el caso de la atención telefónica, el trato humano compensa en parte esa carencia. Así lo reconocen varias fuentes consultadas, que subrayan la importancia de mantener un sistema cercano y accesible para quienes no manejan internet o apps móviles. No parece casualidad que el índice de satisfacción en estas zonas haya subido.

Las causas: saturación, falta de recursos y digitalización a medias

¿Por qué se produce esta diferencia tan marcada entre ciudad y campo? Fuentes judiciales apuntan a un cúmulo de factores. Por un lado, la saturación crónica de los grandes centros de salud urbanos, donde el número de tarjetas sanitarias por administrativo multiplica por dos o por tres la media de los pueblos. Por otro, la implantación incompleta de la digitalización, que en teoría debía agilizar las gestiones, pero en la práctica ha generado nuevos cuellos de botella.

No es menor el problema de la escasez de personal. En los últimos años, las bajas y jubilaciones han mermado las plantillas de atención primaria, sin que los refuerzos prometidos hayan llegado a todos los centros. En ciudades como Ourense o Ferrol, algunos centros han tenido que reorganizar turnos para poder atender el teléfono durante las horas punta. “Estamos desbordados, no damos abasto”, resume un administrativo de un ambulatorio de la zona de O Couto.

A esto se suma la complejidad de muchos trámites, que requieren información adicional o la consulta de historiales médicos. El resultado es una atención más lenta y, en ocasiones, poco resolutiva. Lo cierto es que mientras en el rural la gestión sigue siendo más personalizada, en la ciudad prima la automatización, con los inconvenientes que eso supone para quienes buscan una respuesta rápida y clara.

Antecedentes y alternativas sobre la mesa

La polémica por la atención telefónica del Sergas no es nueva. Ya en 2020, en plena ola de la COVID-19, las líneas se colapsaron en toda Galicia, obligando a muchos usuarios a buscar alternativas. Desde entonces, la Xunta ha anunciado mejoras en la centralita y la incorporación de nuevos canales, como la aplicación móvil Sergas Móbil o el portal E-Saúde. Sin embargo, el teléfono sigue siendo la vía preferida para la mayoría, especialmente entre la población mayor.

En los últimos meses, algunas asociaciones vecinales han reclamado la vuelta de la atención presencial sin cita en los centros urbanos, como forma de paliar el atasco telefónico. La Consellería de Sanidade, por su parte, insiste en que el refuerzo de personal y la modernización tecnológica permitirán revertir la situación. Habrá que ver si los cambios llegan a tiempo.

Reflexión: una sanidad que se juega en lo cotidiano

Nadie duda de que la atención telefónica es la puerta de entrada al sistema sanitario, sobre todo para quienes no pueden desplazarse o manejar nuevas tecnologías. Que funcione bien o mal, determina la percepción ciudadana sobre la sanidad pública. Si en las ciudades se suspende y en el rural se aprueba, algo falla en el modelo. No basta con apps ni con grandes anuncios: hace falta escuchar más a quienes esperan al otro lado del hilo. ¿Será capaz el Sergas de equilibrar la balanza o seguiremos dependiendo del código postal para acceder a la salud?