A atención telefónica do Sergas segue sendo unha das asignaturas pendentes para a sanidade galega, especialmente nas áreas urbanas. Mentres as urbes acumulan queixas e tempos de espera, no interior e nas comarcas rurais a percepción dos usuarios mellora sensibelmente. O contraste é claro, e pon sobre a mesa un problema de fondo: a desigualdade territorial no acceso á sanidade pública.
Cidades colapsadas: o teléfono que nunca responde
Segundo os datos recollidos polos responsables do sector, a insatisfacción dos usuarios urbanos supera o 60 %. Non é menor o dato. O colapso das liñas telefónicas véñase repetindo dende a pandemia, pero lonxe de mellorar, o problema se fixo enquistado. «Cando chamo, xa sei que vai saltar a locución e tócame esperar dez minutos, se hai sorte», lamenta unha traballadora do centro da cidade. Demasiado tempo.
Especialmente críticos son os luns e os días posteriores a festivos, nos que o volume de chamadas dispara. Nalgúns centros de saúde de Santiago, por exemplo, as liñas satureanse na primeira hora e non se recuperan ata ben entrado o mediodía. As cifras falan por si mesmas: nos distritos urbanos, a maioría dos usuarios puntúa a atención telefónica cun suspenso rotundo.
Rural: unha mellora inesperada
Poucas veces o rural galego saca vantaxe fronte ás cidades en cuestións de servizos públicos. Con todo, neste caso ocorre. Nos concellos da montaña lucense ou do interior ourensano, os veciños aseguran que a atención telefónica do Sergas mellorou notablemente no último ano. ¿A razón? Menor presión asistencial e unha relación máis directa entre administrativos e usuarios.
Un alto cargo municipal dunha comarca da Limia confirma esta tendencia: “Aquí coñecémonos todos, e cando alguén chama, aténdese rápido”. O dato contrasta coa experiencia urbana. No entorno rural, menos poboación significa tamén menos chamadas simultáneas, e iso facilita a xestión. Ademais, en moitos centros de saúde pequenos, o persoal administrativo implicase directamente en resolver as dúbidas, sen derivar sempre ao usuario a sistemas automáticos.
Convén lembrar que a brecha dixital no rural segue sendo un problema, pero no caso da atención telefónica, o trato humano compensa en parte esa carencia. Así o recoñecen varias fontes consultadas, que subliñan a importancia de manter un sistema próximo e accesible para aqueles que non manexan internet ou apps móbiles. Non parece casualidade que o índice de satisfacción nestas zonas subira.
As causas: saturación, falta de recursos e dixitalización a medias
¿Por que se produce esta diferenza tan marcada entre cidade e campo? Fontes xudiciais apuntan a un cúmulo de factores. Por un lado, a saturación crónica dos grandes centros de saúde urbanos, onde o número de tarxetas sanitarias por administrativo multiplica por dous ou por tres a media dos pobos. Por outro, a implantación incompleta da dixitalización, que en teoría debía agilizar as xestións, pero na práctica xerou novos collos de botella.
Non é menor o problema da escaseza de persoal. Nos últimos anos, as baixas e xubilacións diminuíron as plantillas de atención primaria, sen que os reforzos prometidos chegaran a todos os centros. En cidades como Ourense ou Ferrol, algúns centros tiveron que reorganizar turnos para poder atender o teléfono durante as horas punta. “Estamos desbordados, non damos abasto”, resume un administrativo dun ambulatorio da zona de O Couto.
A isto súmase a complexidade de moitos trámites, que requiren información adicional ou a consulta de historiales médicos. O resultado é unha atención máis lenta e, en ocasións, pouco resolutiva. O certo é que mentres no rural a xestión segue sendo máis personalizada, na cidade prima a automatización, cos inconvenientes que iso supón para aqueles que buscan unha resposta rápida e clara.
Antecedentes e alternativas sobre a mesa
A polémica pola atención telefónica do Sergas non é nova. Xa en 2020, no pleno oleada da COVID-19, as liñas colapsaron en toda Galicia, obrigando a moitos usuarios a buscar alternativas. Dende entón, a Xunta anunciou melloras na centralita e a incorporación de novos canales, como a aplicación móbil Sergas Móbil ou o portal E-Saúde. Con todo, o teléfono segue sendo a vía preferida para a maioría, especialmente entre a poboación maior.
Nos últimos meses, algunhas asociacións vecinais reclamaron o retorno da atención presencial sen cita nos centros urbanos, como forma de paliar o atasco telefónico. A Consellería de Sanidade, pola súa banda, insiste en que o reforzo de persoal e a modernización tecnolóxica permitirán reverter a situación. Haberá que ver se os cambios chegan a tempo.
Reflexión: unha sanidade que se xoga no cotidiano
Ninguén dúa en que a atención telefónica é a porta de entrada ao sistema sanitario, sobre todo para aqueles que non poden desprazarse ou manexar novas tecnoloxías. Que funcione ben ou mal, determina a percepción cidadá sobre a sanidade pública. Se nas cidades se suspende e no rural se aproba, algo falla no modelo. Non basta con apps nin con grandes anuncios: fai falta escoitar máis a aqueles que esperan ao outro lado do fío. ¿Será capaz o Sergas de equilibrar a balanza ou seguiremos dependendo do código postal para acceder á saúde?
